À la réouverture des commerces ou des restaurants, un grand nombre de mesures hygiéniques et organisationnelles est attendue dans l’ensemble des secteurs, notamment le retail et le CHR. Quelles sont les règles à mettre en place dans vos points de vente ?
Le premier point de contact que vous aurez avec le client devra être réglé et rassurant à la fois : pour le moment, le port du masque n’est pas obligatoire dans tous les établissements mais il est bien sûr recommandé ! Pourquoi ne pas en proposer à l’entrée de votre magasin ou restaurant ? Les clients apprécieront ce geste.
Aussi, depuis le 03 mai, le gouvernement a précisé qu’il faudrait respecter 4m2 de distance entre les personnes (sur base d’une surface résiduelle), il est donc demandé aux enseignes de régler le rythme du trafic dans leur magasin, en imposant par exemple une file d’attente devant la devanture. Si cela peut paraître difficile à imposer, les clients seront certainement reconnaissants et prendre l’air quelques minutes de plus ne devrait à priori pas trop les gêner après tant de semaines confinés.
Une autre option est de mettre à disposition des clients un gel hydro-alcoolique à l’entrée, et de lui laisser choisir s’il souhaite l’utiliser ou pas : à priori, si l’établissement ainsi que le personnel font l’objet d’une désinfection régulière, vous ne devriez pas avoir à l’imposer.
Afin de respecter les distances préconisées par le gouvernement, il ne suffit pas de réduire le nombre de personnes présentes en même temps dans votre magasin ou votre restaurant, mais aussi de faciliter la circulation à l’intérieur ! En effet, être obligé de se croiser ou d’être très proches physiquement peut être tout aussi dangereux.
En magasin ou en supermarché et grandes surfaces, on a observé déjà durant le confinement des marquages au sol ou des marquages indiquant des sens de circulation aux visiteurs !
Les enseignes devront aussi veiller à espacer l’ouverture des cabines. Un assouplissant des délais retour pour favoriser l’essayage à la maison permet aussi de limiter les essayages en boutique.
Dans les restaurants, il faudra repenser l’agencement de votre établissement afin de faire moins de couverts qu’à l’habitude : il est essentiel d’avoir une distanciation entre les tables et de maîtriser le trafic à l’intérieur. Tout de même, il faudra être stratégique et arriver à continuer à créer une “expérience client” agréable tout en réduisant les espaces et les passages.
Les cuisines devront aussi être réorganisées de manière à répéter les gestes barrières tout en laissant place à une dynamique de groupe et une brigade de chefs ayant toutes les conditions pour délivrer un service tout aussi qualitatif !
La désinfection va évidemment devoir continuer, voire être renforcée. Car qui dit réouverture, même partielle, dit plus de passages et donc encore plus de précautions. Les bâtiments devront donc être quotidiennement nettoyés, plusieurs fois par jours et notamment l’ensemble des meubles en contact avec les visiteurs : cadis, caisses, machines à cartes, poignets…
Qu’en est-il des produits présentés dans les magasins ou supermarchés, en contact direct avec la clientèle ?
Pour les supermarchés, le but est de sensibiliser au maximum le clients pour qu’ils essayent de ne toucher que les produits qu’ils souhaitent mettre ensuite dans leur cadi. Si cela n’est parfois pas évitable, vous pouvez mettre à disposition des lingettes désinfectantes afin que les produits manipulés qui soient remis en rayon soient propres.
En ce qui concerne les vêtements et les cabines d’essayage, vous pouvez compter sur le repassage, puisque si la chaleur est à plus de 59°, elle tue le virus !
Enfin, si des clients ne sont pas satisfaits d’un produit et décide de le retourner, une mise en quarantaine de l’article avec désinfection sera nécessaire. Moins de flexibilité sur les retours pourra aussi éviter ce genre de problèmes.
Au sein des restaurants, une nouvelle offre sera attendue, pour éviter un nombre important de manipulations et de voyages qui pourraient augmenter les risques de contamination : l’offre devra donc prendre en compte les attentes plus marquées de proximité des Français.
Les restaurants auront donc plus tendance à utiliser des ingrédients locaux (d’origine françaises) et de le communiquer au public. Aussi, les réseaux avec les producteurs du quartier et du voisinages seront favorisés : on va être dans une culture ultra-locale.
Actuellement, les magasins fonctionnent en équipe réduite et cette tendance devrait perdurer, pour des raisons économiques comme sanitaires. Mais l’humain ne disparaitra pas, les équipes seront bien évidemment protéger avec des masques et gants. Mais les outils digitaux peuvent permettre de mieux organiser les contacts avec le client, soit en renvoyant en ligne soit en organisant des rendez-vous individuels dans le respect des gestes barrières.
L’essor du click and collect impose aussi d’indiquer clairement aux clients où retirer sa commande, si possible en laissant le client agir en toute autonomie, via des casiers de retrait. Sinon il convient de mettre en place un retrait sans contact. Ainsi, pas la peine de prendre en main le portable du client ou sa pièce d’identité, le contrôle visuel se fait à distance. La dépose du produit peut se faire sur le parking ou via une table dédiée, sans remise de mains à mains.
Dans les restaurants, les clients seront très attentifs aux mesures d’hygiènes prises par le personnel et surtout les serveurs, ayant un contact direct avec eux. Les mesures sanitaires devront donc être visibles pour rassurer les visiteurs.
Comme précisé précédemment, le passage en caisse nécessite que la machine bancaire soit désinfectée très régulièrement. En effet, l’usage de la carte va être mis en avant dans les prochaines semaines afin que les personnes n’échangent pas trop de billets, le seuil du plafond dans contact va être d’ailleurs relevé à 50 euros. Mais ce n’est pas tout.
Passer en caisse induit être au contact proche du vendeur, il s’agira donc de protéger les personnes des deux côtés : une file d’attente où les espaces sont régulés entre les personnes faisant la queue, voire où le nombre maximum de personnes à l’intérieur du point de vente est indiqué (par exemple, les personnes font la queue à l’extérieur mais seulement 2 personnes à la fois peuvent entrer et payer dans une boulangerie). Ensuite, les caissiers peuvent envisager, en plus de porter un masque, d’avoir un plexiglas posé en face d’eux et de porter des gants.
Pour l’emballage des produits, il sera recommandé d’inciter les clients à le gérer eux-mêmes et aussi d’apporter leurs propres sacs.
