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S’il est bien un mal auquel sont confrontés la majorité des restaurants et hôtels, c’est bien la perte de talents. Premier employeur de France, la restauration est un secteur en tension, souvent éprouvant et fortement concurrentiel, entraînant un turnover important des effectifs.
Quelles bonnes pratiques mettre en place pour fidéliser aussi bien ses collaborateurs que ses clients ?
Si le sujet du turnover touche toutes les entreprises, il ne concerne pas tous les postes. On constate ainsi que ces mouvements concernent principalement les postes les moins expérimentés : chef de partie, commis de salle ou de cuisine, assistant maître d’hôtel…
Un phénomène lié à la fois à une offre importante en France, facilitant le mouvement des talents, mais aussi à une formation théorique pas toujours en phase avec la réalité professionnelle. Ainsi, de nombreux étudiants sortent d’école hôtelière avec la conviction d’être opérationnels et ne pas avoir à passer par des postes moins expérimentés, créant une frustration et insatisfaction importante.
Une attention toute particulière doit donc être portée à ces profils, qui demandent déjà souvent du temps et des efforts aux entreprises pour les former. Un investissement totalement perdu lorsque le profil quitte l’établissement.
S’il a longtemps été considéré qu’une augmentation salariale pouvait être la solution à tous les maux d’un salarié, un nouveau sujet a émergé ces dernières années. Thème tendance dans les discussions RH, le bien-être au travail est devenu un sujet discuté et parfois même discutable.
Si le bien-être peut revêtir plusieurs formes, il est possible de mettre en place des actions simples pour optimiser le confort de ces collaborateurs. Ce bien-être peut débuter par la plus grande flexibilité dans le choix des dates de congés. Une marge de manoeuvre impliquant que l’entreprise soit suffisamment organisée pour les anticiper et les gérer, notamment via un outil de pilotage des absences.
Un autre critère important est le temps de travail. Il est constaté que des journées offertes ponctuellement, ou aménagées, liées notamment aux bonnes performances ou aux contraintes de chaque salarié, favorisent la satisfaction et donc le turnover.
Le traditionnel 9h-15h et 17h-minuit est éprouvant et déconnecté des attentes des jeunes. Les établissements ayant opté pour des horaires continus, sans coupure pour leurs salariés, font ainsi face à un turnover moins important que les autres.
Au-delà du bien-être, il n’y a rien de mieux qu’un challenge clairement identifié pour souder et fédérer une équipe. Viser une étoile (sans demander la lune) peut par exemple s’avérer être un objectif stimulant pour l’ensemble des collaborateurs, de la salle à la cuisine. Ces challenges peuvent aussi revêtir d’autres formes, allant de l’objectif mensuel chiffré, à un taux de satisfaction ou un niveau de notes obtenus sur Internet et entrer dans un dispositif de récompenses proposés aux collaborateurs, allant de jours de congés à des primes exceptionnelles.
Pour resserrer les liens, il est aussi possible d’imaginer des “rituels d’équipe”, prenant la forme d’évènements récurrents dans l’établissement ou à l’extérieur, permettant à chacun de mieux se connaître et discuter en-dehors du travail et des coups de feu : pauses café post-service, pots d’anniversaire, dîners trimestriels, dégustations, voyages… Certains établissements hôteliers mettent aussi en place des journées de “roulement” où chaque salarié passe la journée dans la peau d’un collègue, inversant les postes : un réceptionniste devient ainsi valet de chambre, le chef de partie passe au bar… Une façon de s’aérer l’esprit et vivre une autre vie, le temps d’une journée.
De manière à évaluer la satisfaction de chaque employé, il est important de planifier des entretiens réguliers, trimestriels ou semestriels, qui sont l’occasion de passer en revue les besoins de chacun et détecter les éventuels problèmes de motivation. Si ce pilotage peut se faire “artisanalement” dans les petites structures, il est important de rapidement le structurer pour être réellement efficace, notamment grâce à l’installation d’un outil de planning établissement .Cet outil est l’occasion de suivre l’ancienneté d’un employé, l’évolution de sa rémunération ou de ses absences, et créer des rappels à l’occasion de chaque anniversaire de l’employé.
Une façon de rappeler à tous les établissements que la satisfaction des salariés fait celle de leur employeur et bien souvent celle des clients !
