Mis à jour le 29/10/2020
Si le phénomène covid-19 laisse penser que les services de commandes à emporter et de livraison sont désormais la norme, voire une nécessité, cela fait déjà depuis plusieurs années qu’elles sont mobilisées par de nombreux restaurateurs !
Beaucoup ont déjà intégré ces nouvelles pratiques à leur modèle de vente et la période va certainement en pousser encore d'autres à se lancer : comment réussir vos premiers pas dans la vente à emporter ? 🥡
La vente à emporter (appelée aussi VAE ou Click & Collect) et la livraison sont des opportunités uniques à prendre en tant que restaurateur, cependant tous les business model n’y sont pas adaptés et cela ne peut donc pas s’improviser.
👉 L’équipement : si vous souhaitez vous lancer, il faudra avoir un fournisseur en emballages pour vos plats à emporter ou à livrer, mais aussi un aménagement pratique en cuisine qui vous permettra de gérer en même temps le service en salle.
👉 L’approvisionnement : si vous développez deux nouveaux canaux de vente, il faudra que vous soyez à même d’adapter vos niveaux de denrées alimentaires et ainsi vous approvisionner davantage et localement pour ne pas être à court de stocks. Les bénéfices de tels services se font souvent sur les quantités et il est donc primordial que vous ayez ce qu’il faut pour répondre à la demande !
👉 L’adaptation de votre business model : il est nécessaire de prendre le temps de réfléchir à votre stratégie de pricing pour la vente à emporter et la livraison, car les prix ne peuvent pas être les mêmes que sur place. Mais aussi à la flexibilité de votre carte (proposez moins de choix sur ces deux nouveaux canaux de vente, et peut-être de nouveaux plats : on sait combien il est difficile pour les brasseries d’imaginer leurs plats classiques faire le tour de la ville avant d’être dégustés…). Par exemple, vous pouvez proposer vos 5 plats signatures : il est important de capter rapidement l’attention des clients, avec des plats qu’ils connaissent et qui sont appréciés. Cela leur permettra d’avoir une expérience utilisateur simple et de les rassurer sur la qualité de ce qu’ils vont commander : si vous proposez une carte réduite mais en sélectionnant le meilleur, vous aurez certainement un très bon rating.
👉 Les normes sanitaires : nous savons que la réouverture de votre restaurant a demandé déjà beaucoup d’efforts au niveau hygiénique, mais il faut également être vigilant avec la VAE et la livraison. Renseignez-vous bien sur les règles en vigueur pour protéger vos cuisiniers, les livreurs et les clients : on parle des livraisons sans contact dans cet article.
Si vous développez la VAE et la livraison mais que personne n’est au courant, cela ne vous sera en aucun cas bénéfique (vous aurez investi et vous n’aurez que très peu de commandes, ce ne sera donc pas rentable). Alors comment augmenter votre visibilité sur ces nouvelles offres ?
👉 S’associer à des plateformes de livraison
Il en existe plusieurs, les plus connues étant Deliveroo et Ubereats. Si vous décidez d’externaliser votre livraison, vous gagnerez certainement en temps d’adaptation puisque vous n’aurez pas à vous occuper de la logistique. Une fois présent sur l’une ou plusieurs de ses plateformes, faites en sorte d’être visible en mettant en avant un menu clair, des prix attractifs, des promotions… Si l’erreur est humaine, elle devra être suivie d’un service client satisfaisant : soyez toujours à l’écoute des personnes qui vous rappelleront directement pour changer une commande, demander un conseil ou se plaindre d’une commande faussée ou en retard. En période de confinement, n’hésitez pas à être inventif : vous pouvez par exemple laisser une carte dans vos sacs livrés avec un petit mot de soutien pour vos clients ! Aussi, si erreur dans la commande il y a (par exemple, vous n’avez pas réussi à être opérationnel et 3 ingrédients manquent à la réalisation d’un plat), n’hésitez pas à compenser ce manque par des excuses par écrit ou des produits supplémentaires. Idéalement, cela ne doit pas arriver si vous souhaitez avoir le meilleur rating possible 🙂
👉 Être actif sur internet
Pour attirer de nouveaux clients et faire connaître votre offre, il est essentiel d’être bien référencé sur les moteurs de recherche. Pour cela, il faudra soigner votre site internet avec une stratégie de référencement naturel, de beaux visuels ainsi que la présence d’avis clients Google, par exemple. Aussi, il est primordial de communiquer avec votre communauté déjà existante en les informant des nouvelles sur vos réseaux sociaux et en leur donnant envie : postez des photos ou des stories Instagram ! L’idée est de mettre en avant votre restaurant et surtout votre nouveau service de VAE et de livraison en affichant le lien un maximum sur vos plateformes. Surtout, communiquez sur les mesures de précautions que prennent vos équipes pour respecter les gestes barrières afin que les clients soient rassurés et commandent chez vous.
Si vous n’avez jamais fait de livraison ou de click & collect, il est peut-être difficile pour vous d’envisager ces nouveautés. Pourtant, les mettre en place n’est pas si compliqué si vous respectez les règles énoncées ci-dessus et réfléchissez à votre stratégie ! Si ces services peuvent vous paraître nouveaux et directement liés au covid-19, il n’en est rien puisqu’ils étaient déjà en train de s’intégrer dans nos habitudes auparavant : cette période est donc l’occasion pour vous de rattraper votre retard, en plus de palier à une perte de bénéfices importante !
