Maintenir la satisfaction des clients en modèle saas est tout aussi important que d’en gagner de nouveaux… Interagir avec les clients est souvent le meilleur moyen de recueillir du feedback sur un produit et ainsi de l’améliorer ! Chez Skello, nous avons décidé depuis nos débuts d’impliquer l’entièreté des équipes dans notre service client : chacun a des shifts sur lesquels il doit gérer les conversations sur le mois.Nos différents Customer Care Manager ont réussi à créer une dynamique ludique autour du service client Skello et ainsi à multiplier notre CSAT (satisfaction utilisateur) !
En fait, le regard utilisateur “réel”, c’est important dans le poste de Customer Care Manager. Tu ne peux pas parler d’un outil que tu n’as pas expérimenté. J’ai été de l’autre côté et je connais donc les côtés positifs et potentiellement négatifs de l’outil, car il y en a toujours. Et ça a été apprécié, car l’une de nos qualités chez Skello, c’est la capacité à se remettre en question : on évolue constamment, et ce n’est pas parce qu’on a l’habitude que quelque chose fonctionne qu’on ne va pas le challenger !
Le service client fait partie de notre équipe Success mais a toujours été un peu quelque chose à part, où il était difficile d’impliquer l’entièreté des équipes. En effet, devoir participer à sa réussite pouvait être perçu comme “lourd” pour certains employés, notamment parce qu’ils ont affaire à un outil technologique prenant en compte une certaine dimension juridique (avec les conventions collectives) ! Mais en réalité, ça peut être tellement cool : on parle avec les clients, on a des interactions et on a besoin de ces retours pour faire évoluer notre outil ! Bref, en 2019, nous étions encore au stade où il était difficile de le faire adopter aux équipes. Mais en 2020, on s'est justement dit : “génial c’est un défi, on va le réussir !
Avant de travailler sur l’amélioration des outils et de la documentation existants, il fallait déjà que les équipes apprécient l’outil Intercom. Pendant toute l'année 2020, nous avons donc essayé, au sein de Skello, de faire en sorte que cette tâche collective devienne plus agréable. Le matin, l'équipe Customer Care arrive souvent plus tôt pour ne garder que les conversations restées ouvertes lors du premier shift de "service client" et réduire le nombre de conversations à prendre en main lorsque les employés arrivent sur leur shift. L’idée est que les employés, notamment ceux qui ne sont pas en direct avec les clients, aient moins de conversations quand ils arrivent et qu’ils soient disponibles pour se concentrer pleinement sur le client.
L'équipe Success a aussi fait un focus sur la refonte du Centre d’Aide, qui a aussi été revu par l’équipe Marketing, afin de le rendre plus sympa et lumineux pour nos utilisateurs ! Nous avons, tous ensemble, essayé de se mettre à la place du client, en lui répondant toujours mieux sur le chat en ligne : avec des smileys, des conversations plus fun, plus personnalisées mais surtout plus pertinentes ! Le nombre de “Saved Reply” disponibles a aussi été développé et nous avons mis en place un chatbot pour les premiers échanges sur le service client afin d’automatiser certaines réponses récurrentes et ainsi gagner du temps.
Enfin, des formations régulières sur la prise en main du service client sont organisées! Au programme, on s'attache à expliquer l’intérêt du service client, tant pour la viabilité de Skello sur le long terme mais aussi pour le succès individuel de chacun dans son job. Un bon service client, c’est davantage de clients fidélisés, moins de churn et plus d’upsell in app !
La participation des équipes au service client a été renommée Intercom Game. Pourquoi ? Tout simplement pour que ce soit perçu comme une mini compétition, où les gens sont motivés de donner le meilleur d’eux-mêmes, pour avoir la meilleure place sur le podium ! L’employé obtenant la meilleure CSAT sur le mois gagne la première place et l'annonce est faite lors de notre Skelloshow chaque premier jeudi du mois. Le message à faire passer via ce jeu étant bien sûr que le client est primordial et qu’on est là pour répondre à ses besoins.
Enfin, pour nourrir encore plus cette dynamique de jeu, est envoyée chaque semaine par email un rapport hebdomadaire sous forme de “Gazette” pour mettre en lumière l’efficacité du service client, le nombre de conversations traitées au total et par équipe, les meilleurs commentaires laissés par les clients… Nous en profitons aussi pour partager des musiques, des sorties culturelles… Tout ça pour dire que le service client est attractif et cool !
🤩 Grâce à notre équipe Success et à nos Customer Care Manager, notre CSAT est passée de 89% à 92% en 2020. Le temps de réponse des conversations a diminué et on répond 80% du temps en moins de 5 minutes, quand avant c’était 55% du temps. On espère faire encore mieux cette année 😉
D'ailleurs, pour organiser notre service client, on utilise Skello ! Il faut shifter plus de 100 employés pour remplir les horaires de service client et donc des plannings sont nécessaires. Chaque personne a deux shifts sur le mois et est notifiée directement sur son appli Skello. On a d’ailleurs d’autres clients startups qui utilisent aussi Skello pour leur service client, comme Virtuo et Pumpkin !
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