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Alors que de nouveaux modèles d’hôtellerie apparaissent dans lesquels le digital permet aux établissements de s’affranchir de l’humain et des charges que celui-ci peut représenter, d’autres acteurs misent au contraire sur le facteur humain pour offrir le meilleur service client mais aussi générer des ventes supplémentaires.
Avec le succès d’établissements comme Mama Shelter en France, Lokal aux Etats-Unis ou plus récemment la transformation d’Ibis, les hôtels sont aujourd’hui des lieux de vie plus que des dortoirs, offrant un large panel de services.
On assiste ainsi depuis quelques temps à la multiplication de services annexes ou la montée en gamme de l’offre de restauration, passant par la création de cartes de qualité au bar ou au restaurant, permettent de générer des ventes complémentaires et faire venir (ou même revenir) des clients locaux qui n’auraient auparavant jamais mis les pieds dans un hôtel au coin de leur rue.
Et dans cette transformation d’hôtels en lieux de vie, les employés de l’établissement jouent un rôle fondamental : ils ne sont plus simplement serveurs ou réceptionnistes mais guides ou des conseillers. Ils deviennent acteurs et actifs, enrichissant les séjours selon les préférences de chaque voyageur.
En ce sens, quatre éléments clés pour favoriser l’implication autour du cross-selling :
Le frein principal à la pratique est souvent la crainte d’importuner les voyageurs en faisant de la « vente forcée » trop insistante.
Pourtant, selon une étude menée par le Forum Corporation of NA, 88% des voyageurs apprécient les conseils qu’on leur fournit sur les prestations de l’établissement, qui permettront de mieux profiter du séjour.
De plus, 73% déclarent souhaiter entendre parler de nouveaux produits et 42% se laissent persuader « parfois » ou « fréquemment » d’en acheter. Alors, à quoi bon s’en priver ? Pour favoriser la motivation des employés, des établissements mettent en place des systèmes de rémunération variable, récompensant les salariés pour les ventes supplémentaires réalisées. Commissions, primes sur objectif, primes collectives, félicitations, élection du meilleur vendeur du mois : plusieurs solutions sont envisageables et peuvent devenir de puissants leviers de motivation RH.
Pour simplifier le suivi de ces performances, vous pouvez via Skello mesurer les performances de chaque point de vente et créer votre planning hotel, restaurant ou café... mais aussi la source de ces revenus pour connaître la ventilation entre bénéfices des nuitées et celles des services annexes.
L’élément clé pour favoriser les ventes est de mettre toutes les connaissances nécessaires à disposition des employés. Cette mise à disposition peut notamment passer par des sessions de formation et d’onboarding régulières durant lesquelles il est présenté aux employés l’offre en termes de bénéfices clients. La formation présente ainsi le service, sa valeur, et s’accompagne d’une argumentation ciblée par type de clientèle, les mots importants à utiliser et à l’inverse, les mots et expressions à éviter.
Une partie importante de la vente se réalise en amont, quelques jours avant l’arrivée d’un client. Cette phase de préparation se compose d’un travail d’analyse sur le profil pour classifier celui-ci et identifier les services les plus appropriés à proposer au voyageur, selon la raison de sa venue, son âge…
Cette phase de préparation peut ensuite donner lieu à une pré-vente digitale (via par exemple l’envoi d’un mail au client concerné) permettant d’acheter le service avant son arrivée à l’hôtel, ou simplement la mise à disposition d’une fiche client pour le réceptionniste.
Armes principales du groupe Accor notamment, les nouveaux services connectés installés en chambre sont autant des outils d’avantage concurrentiel que de ventes additionnelles. Le groupe a ainsi développé de nombreux services gratuits et simples d’utilisation, à commencer par des partenariats avec des titres de presse internationaux, des mises à disposition d’imprimantes, la possibilité de choisir ses repas avant l’arrivée à l’hôtel.
Ces ventes additionnelles sont un moyen pour les établissements hôteliers de diversifier leurs revenus mais aussi de compenser un taux d’occupation parfois difficilement prévisible, pouvant être touché par des imprévus comme durant les évènements de fin d’année dernière. S’il s’agit de responsabilités supplémentaires pour les employés de l’hôtel, ce sont aussi des leviers de motivation RH intéressants, permettant de compléter en variable des salaires et de créer de réels challenges pour le personnel.
Il est donc important de souligner et de rappeler qu’avant d’être client-centric, il est inévitable pour un hôtel d’être employee-centric !
