Emerald Stay est une startup aux ambitions de croissance importante. À la croisée entre l'hôtellerie, l'immobilier et la technologie, ils mettent à disposition des voyageurs des maisons ou appartements "premium" sur le court terme. L'idée ? Le locataire ne fait pas d'effort et doit profiter de son voyage : Emerald Stay s'occupe de l'organisation, de la gestion et de la sécurité. Aucun effort du côté du locataire, qui doit seulement profiter de son logement. Côté propriétaire, plus d'organisation ni de gestion à faire : Emerald Stay s'occupe de tout et s'assure de la sécurité du logement.
Nous avons interrogé notre cliente Fanny Chapel, Head of HR & Hospitality chez Emerald Stay sur l'organisation des deux équipes opérationnelles et sa gestion à distance, depuis la Suisse. En effet, l'une de ses deux équipes opérationnelles est à Barcelone. Elle nous explique les enjeux et solutions qu'elle a trouvée pour gérer cette mission d'une main de chef. Aussi, elle nous en apprend un peu plus sur les impacts de la crise du Covid sur leur business model et les perspectives d'évolution d'Emerald Stay en 2021.
La startup Emerald Stay a tout juste 4 ans, tout est encore très dynamique et chaque personne est impliquée avec un rôle polyvalent ! Celui de Fanny Chapel consiste à chapoter 3 piliers.
D'abord, tout ce qui touche aux ressources humaines. Ce n'est pas une mission à temps plein puisqu'ils automatisent tout ce qui peut être automatisé grâce à des outils intelligents, comme Skello par exemple. Ça leur laisse le temps de se concentrer sur ce qui est intéressant.
Il y a une vingtaine de salariés aujourd'hui mais la spécificité d'Emerald Stay, c'est qu'ils externalisent beaucoup. Dans les marchés où ils opèrent, ils font des partenariats avec des équipes de ménage et de maintenance par exemple. Certains sont presque recrutés en exclusivité par Emerald Stay. Ces personnes sont assignées chez eux bien qu'ils ne soient pas comptabilisées dans leurs effectifs.
Fanny gère aussi les opérations en supervisant le staff opérationnel. Ils ont en effet deux équipes opérationnelles : l'entreprise a été créée en Suisse, à Genève mais dans une optique de croissance accélérée, leur bureau principal est maintenant à Barcelone. Toutes les positions centralisées comme le développement informatique, le marketing, les fondateurs eux-mêmes y sont, ainsi que les opérations centralisées. Gérer depuis ce bureau en Espagne tout ce qui peut être fait à distance, c'est l'idée : gérer les interactions avant, pendant et après le séjour client pour être plus efficace que s'ils géraient tout localement dans chaque marché. De plus, ils ont des représentants Emerald Stay dans chaque marché où ils opèrent qui ont un rôle se rapprochant davantage des métiers de l'hôtellerie : des shifts 7 jours / 7, un personnel qui commence plus tôt, d'autres plus tard. Ces salariés sont en interaction physique avec les clients et leur rendent visite dans les différentes propriétés : chalets, appartements, villas...
La troisième partie de son travail, c'est de développer les marchés existants et d'ouvrir de nouveaux lieux. En effet, les équipes d'Emerald Stay sont aujourd'hui dans 4 marchés des Alpes françaises, avec également des propriétés à Marrakech et sur la Costa Brava. Ils sont aussi en cours d'ouverture sur les Trois Vallées ! Fanny les accompagne donc dans ces process d'ouverture avec d'autres membres de l'équipe : elle fait des études de marché, met en place des partenariats sur place et recrute des gens, entre autres.
Dans un premier temps, la difficulté qu'ils ont trouvée dans leur gestion de personnel était sur les plannings. C'est pour ça qu'ils sont passés sur Skello : c'était un casse-tête de les faire sur Google Sheet. Ça prenait du temps et la responsable était moins certaine d'être juste dans la répartition des shifts entre les différentes personnes de l'équipe. Aussi, l'entreprise a grandi. À chaque salarié supplémentaire, les plannings devenaient plus complexes donc Emerald Stay cherchait un outil scalable.
La difficulté de leur business model vient aussi du fait qu'ils sont innovants dans des marchés traditionnels. Par exemple, les stations de ski opèrent de manière assez traditionnelle historiquement : l'organisation doit se faire selon des règles établies depuis des décennies. Or, chez Emerald Stay, ils essayent justement d'opérer différemment. Ils n'ont pas de règles directives, doivent tout créer et mettre en perspectives chaque chose : changer les process, les horaires, les plannings... Ils souhaitent s'adapter constamment face aux retours clients et employés. Skello a donc été choisi pour la gestion des plannings d'abord, mais aussi car ça offre un autre potentiel, une flexibilité. Par exemple, l'intégration entre Skello et PayFit pour gérer la paie et les congés est intéressante.
Skello a été installé chez Emerald Stay début 2020. Depuis, l'équipe s'est dégagée du temps pour faire des tâches moins chronophrages, à plus grande valeur ajoutée. Skello leur permet de garder du temps pour créer des choses humaines.
Aussi, Fanny précise que "l'accès à Skello est facile pour tous les employés, via l'application ou sur l'ordinateur. C'est simple et c'est plus visuel qu'un Google Sheet. Enfin, c'est plus ludique et c'est un point important tant pour moi que pour les employés dans l'organisation de notre travail."
Fanny nous dit qu'elle recommande Skello à 100% à d'autres professionnels 🤩 : "Je donnerais 10/10 à Skello tout simplement car c'est un bon qualité / prix et c'est facile à mettre en place. La prise en main de l'interface m'a pris quelques heures à tout casser, c'était très intuitif pour tout le monde. Les personnes de notre équipe sont plutôt jeunes mais même des personnes un peu moins à l'aise avec les outils technologiques prendraient la main facilement."
Aussi, la réactivité des interlocuteurs est un point important pour eux dans leur démarche d'automatisation. Le gain de temps a vite représenté un retour sur investissement pour Emerald Stay : à ce stade, Skello est déjà rentabilisé depuis qu'ils l'ont mis en place au début de 2020 !
Finalement, Skello s'insère aussi dans leur besoin de flexibilité qui est énorme. Fanny explique : "Nous l'avons installé juste avant que la crise Covid ne commence et nous sommes contents de l'avoir eu depuis. Skello a été pratique notamment pour gérer les shifts spécifiques au contexte."
Fanny Chapel nous explique que l'hiver a été moins difficile pour Emerald Stay que pour d'autres acteurs. En effet, comme ils opèrent en France, les domaines skiables ont malheureusement connu la fermeture des remontées mécaniques, contrairement à la Suisse. C'était douloureux car ils ne s'attendaient pas à une telle décision, comme tous les acteurs locaux. Mais ils ont été épargnés par rapport aux hôtels classiques : ils ont pu continuer à accueillir des voyageurs qui souhaitaient sortir des milieux urbains et prendre l'air frais. Hors la période de confinement total, ils avaient donc de la demande. Elle explique aussi que l'avenir est réjouissant : "Pour cet été, nous avons aussi pas mal de réservations. L'hiver prochain, également, ce qui est assez rassurant."
Des changements profonds se font tout de même sentir et vont probablement perdurer sur le moyen-terme, selon elle. L'avis de Fanny Chapel : "Je ne pense pas que nous allons retourner au tourisme tel qu'il l'était avant début 2020. J'ai remarqué 2 tendances principales. D'abord, beaucoup de réservations en dernière minute. Historiquement, la réservation en marché alpin se faisait au moins six mois voire un an à l'avance : les voyageurs étaient sûrs de retourner dans les mêmes stations, les mêmes semaines chaque année. Maintenant, c'est l'inverse : les gens réservent en dernière minute et ont besoin de flexibilité car ils changent leurs plans ou sont incertains de la situation. Nous avons dû faire beaucoup d'ajustements au niveau de nos conditions de réservation et d'annulation." Tous les acteurs du voyage vont donc devoir offrir cette flexibilité aux clients !
Elle ajoute : "Deuxièmement, le tourisme est devenu beaucoup plus local : les gens allaient avant dans de grandes villes ou à l'étranger pour quelques jours seulement et aujourd'hui nous n'avons quasiment que des touristes français. Nous n'aurions jamais accueillis certains de ces clients avant. Notre offre doit s'ajuster : un client français n'aura pas les mêmes besoins, attentes et envies qu'un client anglais par exemple. C'est là où nous sommes chanceux : nous sommes un acteur jeune et flexible, c'est dans notre ADN. Nous remettons tout en question, Covid ou pas Covid." Emerald Stay reste donc optimiste même faux aux résultats de la crise du Covid.
Chez Skello, nous sommes fiers d'accompagner Emerald Stay dans sa croissance. La startup a réalisé récemment une levée de fonds pour booster sa croissance : ouvrir de nouveaux marchés pour diversifier les destinations (plus de destinations balnéaires pour réguler la saisonnalité), s'ouvrir à de nouveaux pays européens pour proposer à la clientèle plus d'options et continuer à faire grandir nos marchés existants avec plus de forces commerciales et de ressources.
